售后客服常见的3大问题,你可以这样应对!

发布日期:2019-09-29       最后更新时间:2019-09-29

做电商的客服是很重要的,一般电商客服都会分为售前、售后,而售后客服也会遇到各种各样的问题,要是处理不好很容易被差评或者投诉。今天要给大家介绍售后客服常见的3个问题应对技巧,大家可以学着点。

1、客户催单/物流问题
      买家反映物流一直没有更新,首先要先解释清楚为什么发货比较慢,第一时间联系快递公司,并将物流信息反馈给客户。
      如果是快递公司的原因导致的,那么要跟快递公司协商赔偿,然后跟买家协商是要退款、换货还是赠送礼品补偿,保证让买家收到一个满意的答复。最好再给买家提个醒,留意签收,如有问题,要及时解释。
2、买家抱怨或不满
      如果买家对化妆品或服务产生不满,售后客服要第一时间安抚好买家的情绪,然后询问是哪方面的原因导致其不满意。
      例如产品原因,可以协商是退换货或是补偿,要尽可能协商出一个让对方满意又不让自己有亏损的方案,这样才不会影响店铺运营。

3、产品使用售后问题
      如果买家在收到宝贝后反应使用过程中出了问题,客服首先要稳定好买家的情绪,并详细询问客户遇到的状况,记录下来,然后分析问题原因,耐心的为他们解答疑惑,提供解决方案。如果是客户不懂得如何操作导致认为产品质量有问题,那么就要耐心的去教客户使用步骤及方法,让他们意识到并不是产品质量有问题,并告知若之后仍遇到问题,第一时间联系自己,这样才不会带来不必要的麻烦。
      最后要记住,不论你是处理哪一类售后问题,客服都必须要有一个温和的态度去与买家沟通,这样是做好售后处理的根本,否则你是难以处理好,还会为店铺带来差评的。