最佳回答： 政务服务便民热线
12345政府服务便民热线(以下简称12345热线)是指各地市人民政府设立的公共服务平台，由电话号码12345、市长信箱、短信、手机客户端、微博、微信等组成。，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可以提高为民服务水平，促进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。
2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政府服务热线的指导意见》发布，进一步优化了地方政府服务热线，提高了政府对企业的服务水平。
2021年6月1日，北京12345未成年人保护热线正式开通，上海12345未成年人保护热线开通。
各地12345服务热线的情况不尽相同，一般由各地市人民政府以不同方式设置，包括电话12345和网络12345。
12345服务热线一般用于
1、行政职能和职责、政策法规、办事程序等公共服务信息咨询；
2.对行政管理、社会管理和公共服务的投诉、意见和建议；
3、行政职权范围内的非应急管理、服务求助；
4、公民、法人和其他组织对危及人民生命财产安全、危及公共财产安全、影响经济社会发展的举报；
5.称赞政府部门及其工作人员的办事效率和行政效能。
注:各地实际情况不同，以当地政府文件为准。
中央法规
2018年5月23日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于进一步推进审批服务便利化的指导意见》，提出建立“12345”统一政务咨询投诉举报平台。以设区的市为单位，除110、120、119等应急热线外，将非应急政务热线、各部门网上邮箱等网络渠道纳入12345统一政务咨询投诉举报平台统一管理，建立“统一受理、及时分流、责任转移、限时办结、统一督办、考评反馈、行政问责”的运行机制。[4]
2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政府服务热线的指导意见》印发。《意见》要求加快合并除110、119、120、122等急救热线以外的政府服务便民热线。2021年底前，各地区设立和国务院有关部门设立并在当地接听的政务服务便民热线实现一号服务，各地区合并热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台服务的紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处理和处置，使政务服务便民热线连接更快、分布更准、运行更实，打造政务服务“全程客服”。
工作职责
12345热线按照“有问必答”的原则，对各级各部门设立的非紧急政务热线进行分类整合，提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、舆情调查等服务。
12345热线工作应当接受本级人大代表的法律监督和CPPCC委员的民主监督，按要求报送12345热线运行情况和各部门办理情况，通过适当方式向社会公布，主动接受社会监督；综合运用制度督办、书面督办、专项督办、指令督办等方式督促和督促承办单位办理。通过全方位监督和多种形式的监督，督促各单位认真履行职责，确保群众要求“事事有回音、事事有落实”。
2021年底前，取消“12301全国统一旅游信息服务电话”号码，不再通过该渠道受理和转送各类旅游投诉，改用“12345政府服务便民热线”受理旅游投诉电话。
