买了家电，发现安装位置不适合装修。但是家电售后要么没有装修服务，要么是品牌和装修公司都负责送货和装修。缺乏统一的协调和同步，只有用户可以来回通信。
5月25日，家住湖北襄阳樊城区云星路绿地理想城的魏先生就遇到了这样一件事。魏先生想给新家买一台洗衣机，但由于之前装修，柜子大了15cm，洗衣机无法嵌入，地漏位置不合适。对此，他询问了多个品牌，销售人员让他与售后沟通。但售后，他说受尺寸限制很难满足变化，建议他自己找装修公司改造。魏先生找到装修公司，对方觉得活利润小，不愿意接单，建议他找家电品牌。因为家电售后和装修需求没有统一协调，魏先生迟迟不安装心仪的家电，让他非常头疼。
其实很多用户都有类似魏先生的情况。而传统单一的家电售后服务侧重于产品的安装和维修，很少涉及场景改造服务，因此对于用户提出的各种诉求没有合适的解决方案。要解决这个问题，需要家电服务打破单一产品思维升级服务体系，形成一站式服务。
68%的用户重视服务，但是很难同步转换和交付
一直以来，家电服务让用户“又爱又恨”。2022年1月，中消协公布了2021年中消协受理投诉分析，其中家电类投诉主要集中在产品质量和售后服务方面。
尤其在售后服务方面，安装不规范、乱收费、工期拖拖拉拉等问题频发，影响用户购物和使用体验。有些品牌甚至不能同步发货和安装，需要分别预约发货和安装，浪费用户时间。JD.COM发布的《2022年中国电器服务行业洞察报告》显示，认为服务“非常重要”和“重要”的人数比例分别为68%和29.7%。在用户关注的服务因素中，对安装体验的关注占46%。
相比单一的安装问题，用户在安装前的改造需求似乎更加无解。很多家庭装修的时候，会在购买家电之前预留位置。一旦位置设计不合理，用户将不得不进行局部改造。这时候如果品牌本身能提供配套改造服务，就能实现送货安装一体化，避免了本地改造和家电安装不同步的麻烦。
既然方便了用户，为什么很多家电售后不能改造交付？这是因为很多品牌受限于人工、技术、成本等等，没有足够的能力满足用户的各种需求。而其他品牌则与家居建材、装修公司等渠道合作，为用户提供装修服务，但由于引入了第三方团队，整个体系并不完善。很多时候，用户只能自己和施工方沟通，然后重新预约品牌方在装修后送家电，很难做到协调同步的解决方案。会出现像魏先生这样看好却下不了单的情况。
卡萨帝迭代升级场景服务，一站式解决用户痛点
随着用户对家居生活要求的提高，单一的可以安装维护的传统服务模式已经不能满足他们的需求。更积极完善的一站式服务方案是大势所趋。
后来魏先生在卡萨帝这里找到了满意的改造方案。专属服务管家，提供一站式场景服务。上门设计、多余橱柜切割、地漏改造、电源线和进出水管重置，成功将用户订购的卡萨帝洗衣机和烘干机嵌入橱柜，魏先生全程不用操心。
面对用户的痛点，很多品牌也在寻找解决方案。以卡萨帝为例，依托三翼鸟平台，整合家电、家装、家装等生态资源，可以为缺乏家装经验的用户“避坑”。提供覆盖交付、设计、局改、安装等更优质、更省心的一站式全流程场景服务方案。，并为用户带来高端精致体验。同时，针对服务管家，卡萨帝还定制了一套专业的培训体系，迭代升级“三专三优一专”的服务标准，让卡萨帝的场景服务更快更好的送达各个城市。
服务已经成为越来越多用户选择家电的关键因素之一，这不仅要求品牌拥有更完善的服务体系，更需要有为用户着想的意识。所以，赢得用户信任的不仅仅是产品，与之匹配的高端服务更为重要。在这一点上，我相信业界还有很多空可以探索。
